La seguridad, el bienestar y la experiencia de los clientes debe ser una de las mayores prioridades en un hotel. En este artículo te describiremos los principales riesgos que enfrenta un hotel en materia de responsabilidad civil y te haremos algunas recomendaciones para reducirlos. Hablaremos sobre: resbalones, tropiezos y caídas, sobre el robo en habitaciones y sobre la importancia de establecer un plan de evacuación eficaz en el caso de un incendio o de otra emergencia.
También te comentaremos sobre los riesgos en los servicios adicionales y en las instalaciones recreativas que ofrece un hotel, riesgos que además de causar afectaciones a los huéspedes, pueden incidir en su reputación y por lo tanto, también en sus ingresos.
2.1. Instalaciones de cuidado de niños
En el caso de ofrecer los servicios de guardería y/o cuidado de niños, se debe de empezar por tener implementado un cuidadoso proceso de contratación y selección de personal para garantizar el bienestar de los niños. En función del tipo de servicio y cuando así lo exija la ley, las instalaciones deberán de contar con la licencia correspondiente y con una supervisión adecuada por personal capacitado. Las instalaciones deberán ser inspeccionadas regularmente para ayudar a prevenir o reducir algunos peligros incluyendo: descargas eléctricas, muebles y juegos inestables, ingestión de sólidos peligrosos y transmisión de enfermedades contagiosas. Si el cuidado de los niños es realizado por un tercero, el hotel deberá de revisar que éste cuente con una póliza de seguro adecuada.
2.2. Proveedores - Transferencia de Riesgo por Contrato
Algunos hoteles ofrecen servicios que incluyen: salones de belleza, guarderías, tiendas minoristas, restaurantes e instalaciones recreativas. Cuando terceras personas proporcionan este tipo de servicios, el hotel debe de verificar que éstas terceras personas cuenten con licencia y con una póliza de seguro adecuada (muchas aseguradoras consideran la licencia como un requisito).
El hotel debe de ser cuidadoso en la transferencia de estos riesgos por contrato, verificando que estos servicios sean proporcionados solamente por negocios con buena reputación y buenas prácticas. Una póliza de seguros es un requisito fundamental para estos proveedores, y la recomendación es solicitar que en su póliza incorporen al hotel como asegurado adicional, para garantizarte la protección en el caso de algún defecto o de error que sea cometido por tu proveedor.
2.3. Hongos / Bacterias
Las piscinas, los saunas y los jacuzzis conllevan la exposición a hongos y bacterias cuando no reciben los cuidados adecuados. Dichas instalaciones deben de recibir mantenimiento y ser limpiadas para garantizar que los huéspedes no contraigan infecciones o enfermedades, como el estafilococo dorado o aúreo. Los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado también deben ser supervisados a fin de asegurar una correcta operación, una ventilación adecuada y prevenir el estancamiento de agua y el crecimiento de bacterias como la legionela.
2.4. Mantenimiento y Limpieza
El hotel debe de contar con personal de mantenimiento que rutinariamente inspecciones potenciales situaciones de peligro para huéspedes y visitantes. Los balcones deben ser inspeccionados por una persona calificada para confirmar su integridad estructural. Los muebles deben ser revisados para comprobar su estructura y su estabilidad. Cualquier daño debe ser reportado inmediatamente, así como cualquier tipo de condición peligrosa. En los espacios donde se retrase una reparación o reemplazo, se debe advertir a los huéspedes. Si el hotel dispone de cunas, este mobiliario debe revisarse antes y posterior a su entrega. Debe ejercerse una adecuada supervisión sobre el personal de limpieza y de mantenimiento a lo largo del día, para prevenir el desorden en áreas con riesgo de incendio.
2.5. Chinches
Las chinches pueden causar picazón, inflamación de la piel y conducir a una infección si no se trata adecuadamente. Sin embargo, las chinches pueden costar más al hotel en cuanto a daño su reputación que en problemas de lesiones. Una reputación desfavorable puede significar pérdida de ventas. Las labores diarias de limpieza y su supervisión ayudan a prevenir infecciones. La sustitución adecuada de colchones, cobertores y de tapicería es fundamental. Debido a que el ciclo de vida de las chinches es largo, por lo general, se necesita un experto en plagas para eliminar este tipo de situaciones.
2.6. Protección Civil
Los Incendios, las explosiones y los colapsos de estructuras temporales, son situaciones que nos recuerdan la importancia de revisar nuestras medidas de seguridad cuando se congregan grandes cantidades de personas, como pueden ser viajeros o asistentes a bodas, banquetes, conferencias o algún otro tipo de eventos.
Las características y distribución de la obra civil, las medidas de protección, los límites de ocupación, salidas adecuadas, gestión de eventos y los procedimientos de evacuación de emergencia, son fundamentales para ayudar a proporcionar seguridad a los empleados, clientes y público en general. Hay que tomar en cuenta que la combinación de una gran cantidad de personas y una fuerte carga de fuego creada por muebles, decoración, ropa de cama y papel, representan un riesgo de incendio único en un Hotel.
Las medidas para el control de daños incluyen, pero no están limitadas a:
Instrucciones de evacuación publicadas en las habitaciones y en otras áreas de reunión del hotel.
El cumplimiento de los límites de ocupación en las diferentes áreas del hotel.
Un plan de respuesta de emergencia, incluido el personal designado para ayudar a evacuar a las personas que necesitan asistencia.
Procedimientos de emergencia del ascensor. La mejor práctica se considera tener ascensores programados para regresar y permanecer en planta baja tan pronto como suene una alarma.
También deben existir procedimientos para responder al atrapamiento del elevador durante un apagón o mal funcionamiento del mismo.
Comunicación hacia empleados, contratistas, subcontratistas, proveedores y huéspedes, sobre la ubicación de las salidas de emergencia.
Un número adecuado de salidas, bien iluminadas, incluyendo luces de emergencia y señalización, acordes al tamaño y ocupación de las instalaciones.
Pasillos, salidas, escaleras y caminos a las salidas libres de obstáculos, mueble sy escombros.
Puertas contra incendio cerradas en todo momento.
Simulacros de evacuación en el caso de incendio, para asegurar de que todos saben qué hacer en el caso de una emergencia.
Lugar de encuentro común al aire libre y a cierta distancia del edificio.
Una o más personas capacitadas para ayudar con el control y salidas en el caso de emergencia.
Para eventos especiales, los electricistas deben inspeccionar que estén funcionando correctamente todas las salidas de alimentación. Asegúrese también que los cables estén ordenados y ubicados en forma segura para evitar tropiezos y caídas. En los contratos de eventos deben incluirse acuerdos de exención de responsabilidad o indemnización.
Es importante considerar, en paralelo a estas sugerencias, que los municipios en nuestro país cuentan con un Reglamento Municipal de Protección Civil, que contempla la integración de una Carpeta de Protección Civil para dejar evidencia documental de su cumplimiento. Esta carpeta puede servir de guía para que cada hotel cumpla con criterios mínimos para brindar seguridad a huéspedes y visitantes.
2.7. Seguridad contra Robo
Los propietarios de los hoteles tienen una parte de responsabilidad en cuanto a la seguridad de su personal, y de los invitados y del público en general.
Empleados deshonestos pueden estar involucrados en el robo de bienes de los huéspedes y del hotel. La operaciones en el área de recepción deben de tener controles de seguridad para evitar robos o malos usos de las tarjetas de crédito. Otras acciones que pueden tomarse en consideración son:
Instalar un sistema de cámaras de seguridad . No colocar letreros que den una impresión engañosa de seguridad que es inexistente o no operativa. Algunos hoteles usan acuerdos recíprocos para compartir personal de seguridad o vigilancia.
Establecer relación con la polícía local para entender el crimen en el área. Concientizar a los huéspedes sobre delitos conocidos para que puedan tomar precauciones adicionales para protegerse contra robos y asaltos.
Mantenga las instalaciones alrededor del edificio y en las áreas de estacionamiento bien iluminadas en todo momento. Muchas pérdidas ocurren en áreas de estacionamiento, caminos y pasillos, mal iluminados.
Recorte la jardinería, manteniendo ventanas, entradas y caminos libres de arbustos y ramas de árboles.
Cambie las cerraduras de las llaves de tarjeta con la llegada de cada nuevo huésped y reemplace las llaves de tarjeta si se reportan perdidas.
Ponga a disposición de los huéspedes cajas de seguridad para objetos de valor.
2.8. Amenidades Recreativas
Muchos hoteles ofrecen gimnasios, saunas y albercas. Si bien estos servicios son atractivos para los huéspedes, pueden plantear riesgos de incendio y de seguridad, por lo que deben tomarse algunos cuidados para reducir los riesgos.
Los principales riesgos en gimnasios incluyen resbalones y caídas, tirones musculares, lesiones en espalda y ataques al corazón. Los saunas y piscinas también presentan riesgos de resbalones y caídas. Riesgos adicionales en piscinas incluyen: ahogamiento, enfermedad por cloración o filtración inadecuada.
Equipo de Ejercicio
Todo el equipo de ejercicio debe ser inspeccionado diariamente, documentado y mantenido en buen estado. Las instrucciones para el uso adecuado debe ser publicado. Las señales de advertencia también deben estar a la vista con respecto al uso adecuado y sin supervisión.
Saunas
Los saunas pueden presentar riesgo de incendio y seguridad para la vida. Algunas consideraciones que pueden ayudar a reducir o prevenir los riesgos son:
Mostrar reglamento e instrucciones de uso en la instalación. Incluir información sobre controles del calentador, uso seguro de aditivos, alama de emergencia y prohibición de envases de plástico y otros combustibles materiales en el sauna.
Inspecciones a intervalos frecuentes (cada 2 horas) durante cada periodo de funcionamiento. Estas inspecciones deben estar registradas por escrito por el gerente o miembro designado. Los récords deben ser revisados semanalmente por la gerencia para identificar cualquier problema.
Use piedras aprobadas con el calentador, según lo especificado por el proveedor. Piedras incorrectas, apretadas o insuficientes pueden provocar un sobrecalentamiento.
Apague todas las unidades de calefacción de la fuente de energía al cierre del negocio o al término de operación.
Mantenga un nivel elevado de limpieza, incluida la basura y eliminación de desechos a intervalos de dos horas durante la operación.
Albercas
Las albercas, su equipamiento y áreas contiguas deben ser inspeccionados y mantenidos diariamente y debe quedar documentado. El reglamento de la alberca debe estar visible y considerar el tema de clavados, haya o no un trampolín. Las marcas de profundidad de la alberca deben estar visibles. La iluminación y los enchufes eléctricos deben estar correctamente conectados a tierra.
Los huéspedes, especialmente los niños pequeños, pueden quedar atrapados en desagües de albercas o de spa’s, incluso en chapoteaderos, debido a la succión de las bombas de circulación. Este atrapamiento puede resultar en lesiones graves y la muerte, por lo que deben de existir dispositivos o sistemas antiatrapamiento.
Los hipocloritos utilizados en piscinas presentan un peligro de explosión. Los productos químicos para piscinas deben almacenarse en un recinto seco y bien ventilado a una distancia del edificio principal. Los empleados capacitados deben seguir las instrucciones de los fabricantes al manipular los hipocloritos y clorar la alberca.
Los teléfonos de emergencia deben estar disponibles tanto en el gimnasio y áreas de alberca con instrucciones sobre a quién llamar en caso de emergencia.
2.9. Manejo de resbalones, tropiezos y caídas
Los accidentes por resbalones, tropiezos y caídas son una causea común de lesiones en huéspedes. Pisos resbaladizos, revestimientos de pisos sueltos o gastados, escalones, tablas del piso, y desorden u otros obstáculos en el camino de clientes y superficies irregulares, como las que se encuentran entre las alfombras y los pisos son fuentes importantes de estos accidentes. Los factores contribuyentes adicionales incluyen defectos en sillas y mesas, áreas mal iluminadas y falta de pasamanos en escaleras, clientes que han consumido bebidas alcohólicas. Se dice que las bebidas y los clientes mayores son particularmente propensos a lesiones. Las consideraciones de control de pérdidas incluyen, pero no se limitan a:
Interiores
Mantenga los pisos, incluidos los pasillos y las salidas, limpios, secos y libres de desorden, agua, aceite o grasa.
Use señales de “piso mojado” y trapeé los derrames inmediatamente.
Reemplace los azulejos o alfombras que falten o que no estén firmemente colocados.
Evita las transiciones irregulares en las superficies para caminar
Mantenga los baños en condiciones seguras
Mantenga los cables eléctricos fuera de los pasillos, pasarelas y lejos de la acera del operador alrededor del equipo
Mantenga las escaleras y los descansos limpios, libres de equipos y equipados con pasamanos y peldaños antideslizantes.
Proporcione iluminación adecuada donde la gente camina, incluyendo en huecos de escalera
Proporcione materiales antideslizantes para el revestimiento del piso y acabados superficiales.
Revise regularmente mesas, sillas, cabinas, taburetes, de piezas rotas, clavos salientes, astillas y bordes ásperos. Haga las reparaciones o reemplazos necesarios inmediatamente.
Programe una limpieza profunda fuera del horario laboral.
Exteriores
Mantenga los caminos, pasarelas, rampas y escalones libres de desorden.
Mantenga las superficies del andén de carga y las placas del andén en buenas condiciones.
Proporcione iluminación adecuada en los muelles de carga, servicio de entradas, áreas de entrega y estacionamineto.
Mantenga los estacionamientos libres de manchas de aceite y agua. Repare baches inmediatamente.
Pintar andenes, desagües, cubiertas de mantenimiento, postes, rampas y bordillos con un alto contraste con pintura antideslizante para advertir a los peatones y conductores su presencia.
Asegúrese de que las escaleras exteriores estén en buenas condciones y sean antideslizantes.
Supervise las áreas de juego y manténgalas cercadas y bien iluminadas para uso nocturno. Programe inspecciones periódicas de áreas de juego para detectar posibles condiciones peligrosas. Mantenga buenos registros de las reparaciones, ya que esto podría usarse como su defensa.
Retire del servicio cualquier silla/mesa inestable.
Garantice prácticas seguras en el montaje de estructuras temporales. Siga instrucciones del fabricante.
2.10. Concientización sobre el Alcohol
El consumo de alcohol puede conducir a un comportamiento de ebriedad, con el riesgo de que se generen lesiones al propio individuo que las ingiere y a otros. Las recomendaciones de control incluyen:
Verificar la edad de clientes jóvenes (identificación con foto).
Capacitar a los empleados que sirven alcohol para que puedan responder a situaciones de bebida antes de que éstas se les escapen de las manos; y
Ejercitar el bien juicio y el sentido común si detecta signos de indulgencia excesiva y ofrecer bebidas no alcohólicas
Esta información forma parte de la Guía para la Administración de Riesgos en hoteles que hemos diseñado en Certus Consultoría en Riesgos (con apoyo de la guía de Travelers Irlanda). Esta guía ofrece estrategias y consejos en materia de prevención y de seguridad para el sector. Puedes solicitar esta guía gratuita a través de nuestras formas de contacto o al correo sconstantino@certusag.com .
