Las compañías aseguradoras reciben cientos de reclamaciones en un año, muchas de las cuales resultarán muy similares; las reclamaciones son atendidas de forma individualizada con base a: el texto de la póliza, los hechos de la pérdida y las leyes que aplican.

En este contexto, la tarea del empresario es generar confianza en el proceso de su reclamación, para que su caso sea considerado como “fácil de pagar” y que la compañía aseguradora efectúe el pago tan pronto como sea posible.

No es posible eliminar la necesidad de la compañía aseguradora para investigar o ajustar una reclamación, y considerando los siguientes consejos, la reclamación tendrá mucho mayores posibilidades de ser pagada totalmente en el menor tiempo posible.

1.- Revisa tu póliza

- Asegúrate de contar con una copia de tu póliza y verifica que ésta se encuentre vigente al momento de la pérdida (El periodo de cobertura está claramente escrito en la carátula de la póliza). - Asegúrate de conocer el riesgo específico que causó el daño a tu negocio, y que éste se encuentre dentro de las coberturas contratadas. Revisa también las exclusiones, ya que aunque tu pérdida puede estar aparentemente cubierta, puede estar sujeta a una exclusión específica. - Conoce con precisión lo que está cubierto y lo que está excluido, antes de presentar tu reclamación, ayuda a presentar tu reclamación de manera que se evite caer en exclusiones y por otra parte, facilita a las aseguradoras confirmar las coberturas y pagar la reclamación.

2.- Identifica la causa de la pérdida

Una vez que se comprende lo que está cubierto, lo que no está cubierto y lo excluido, estás listo para informar a la aseguradora la causa de la pérdida y evitar discusiones innecesarias sobre posibles exclusiones.

Por ejemplo, en la Cobertura de Fenómenos Hidrometeorológicos, los contenidos quedan cubiertos contra daños por el ingreso de agua, granizo, lodo o viento, solo en el caso de que los edificios hayan sido destruidos o dañados en sus techos, muros, puertas o ventanas exteriores. De esta forma, al reportar un daño a tus contenidos por granizo, debes asegurarte de describir cómo y donde el granizo creó una apertura en tu edificio, que le permitió mojar y dañar el interior.

3.- Identifica la fecha del siniestro

Sé específico. Si el daño fue causado por un evento como el viento, un rayo, granizo, etc. asegúrate de conocer la fecha exacta de la tormenta que causó el daño. Si están disponibles en línea localiza reportes del tiempo. Si el daño fue causado por la rotura de una tubería, prepárate para describir cuando se rompió la tubería. Ten presente que una fuga lenta del líquido generalmente no es pagada, pero el daño de una tubería rota que genera un flujo inmediato de líquido sí.

Generalmente, cuando reportas un siniestro, la compañía que lo recibe está representada por un área de servicio que tienen la responsabilidad limitada de recabar información inicial y registrar exactamente lo que tú digas antes de transferirlo al ajustador. Así que sé cuidadoso de cómo describes la pérdida y preciso en cuanto a la fecha del evento.

4.- Reporta el siniestro con prontitud

Mientras más rápido mejor. Sin embargo, debes seguir los pasos 1, 2 y 3 que se mencionan con anterioridad. Así que resulta crítico mantener los documentos de tu seguro en un lugar accesible después de la pérdida. Muchos problemas en las reclamaciones derivan de un asegurado que reporta la pérdida: sin haber revisado su póliza, sin determinar con precisión la fecha del siniestro y sin haber desechado cualquier posible exclusión.

Existen algunos detalles que alertan a las compañías aseguradoras de mover tu caso de “fácil de pagar” a incrementar el escrutinio como consecuencia de haberse tardado en reportar el siniestro. Un reporte tardío puede considerarse aquel que se realiza entre una semana y varios meses después del siniestro. Muchas reclamaciones son negadas rotundamente, aún en el caso de siniestros que deberían ser cubiertos por la póliza, basándose en la falta de aviso oportuno del asegurado para reportar el siniestro.

5.- Fotografía o Graba en Video tan pronto como puedas

La compañía aseguradora inspeccionará los daños por su cuenta. Ellos harán los arreglos necesarios para inspeccionar tu propiedad dentro de los siguientes dos días de haberse reportado la pérdida. El propósito de la inspección es conocerte, inspeccionar el daño y desarrollar el trabajo de campo para estimar la cantidad del daño. En otras palabras, ellos están checando dos veces la causa del daño, evaluando tu confiabilidad y buscando posibles exclusiones. Si la inspección tardara varios días en llevarse a cabo, se incrementa la posibilidad de que los daños no se vean tan severos como lo fueron justo después del siniestro.

Los ajustadores son expertos en investigar el daño residual y de esta manera determinar el daño al día de la pérdida, así que porque no facilitarles su trabajo brindándoles ayuda extra con algunas fotografías.

6.- Muestra todo el daño durante la inspección

Deberás también estar familiarizado con el daño sufrido por la pérdida. Antes de la inspección por parte del ajustador, sería buena idea inspeccionar cuidadosamente todas las partes de tu propiedad por daños futuros potenciales relacionados con el siniestro. De esta forma, estarás preparado para mostrar al ajustador no solamente el daño obvio, sino también otros componentes que pueden o no resultar dañados. Mientras que las reclamaciones suplementarias son rutinarias, los daños extras que se incorporan a una reclamación alertan a la compañía que una investigación más a fondo es requerida con la consecuente demora.

Si por una parte, tú crees que la pared detrás de una máquina pudo quedar dañada, deberás indicar ello al ajustador. De esta forma, cuando más adelante agregas la reparación de dicha pared a tu reclamación, la compañía con mayor facilidad aceptará el suplemento, que en el caso de que no lo hubieras señalado. El objetivo es evitar la necesidad de que se lleve una nueva inspección.

7.- Mantén todos los recibos y evidencias de pago

Si necesitas adquirir productos para atender situaciones relacionadas con el siniestro, págalos de manera separada a productos que no tienen que ver con el siniestro. No coloques a la compañía aseguradora en posición de revisar cada rubro de tus adquisiciones para determinar si corresponden o no al siniestro.

Muy importante, envía tus recibos a la compañía aseguradora. Mantén un récord de la información que has enviado y en qué fecha. Mantén copias en caso de que necesites hacer un envío por segunda ocasión.

Ocasionalmente se extravían los documentos, y más que discutir que los habías enviado, simplemente envía otro juego de copias.

8.- Proporciona una declaración precisa

Si has presentado con cuidado tu reclamación considerando los puntos 1,2 y 3, estás preparado para este punto. Deberás de considerar la visita de inspección como una entrevista de trabajo. Querrás causar tu mejor impresión, sonar inteligente, confiable y con disposición de cooperar. Viste apropiadamente. Esta es tu oportunidad de llevar tu reclamación a la clasificación de “fácil de pagar”.

Durante la visita, el ajustador estará trabajando con un script de preguntas generales que realizan en todas sus reclamaciones similares. Responde brevemente, con honestidad y sin hacer opiniones o especulaciones. No digas algo como: “No sé qué paso, solamente llegué y había agua por todos lados”. Debes decir: “Llegué a la planta y el agua estaba por todas partes, cortamos la toma principal del agua y entonces descubrimos que la tubería hacia los baños se había roto repentinamente”.

9.- Responde a todos los comunicados

Las compañías aseguradoras tienen periodos de tiempo establecido para responder a cualquier reclamación. Tú deberás considerar lo mismo hacia ellos. Una vez que has reportado tu siniestro, el ajustador asignado te contactará en los próximos días. Proporciona tu declaración cuando te la solicite, tú debes conocer los detalles de tu siniestro. Cuando programen la inspección, confirma la fecha a la brevedad. Todo ello facilita tu proceso de reclamación. La compañía te solicitará documentos adicionales en función de las características del siniestro. Proporciónaselos tan rápido como te resulte posible. Aún si ya se los has enviado previamente, hazlo nuevamente con un mensaje sencillo de que ya se había entregado con anterioridad.

10.- Evita incluir daños no cubiertos o no relacionados con el siniestro

Sé confiable. Tu compañía aseguradora no está obligada a reemplazar tu maquinaria dañada por una máquina exactamente igual nueva. La compañía te debe el valor de tu maquinaria. De manera que si quieres reemplazar tu máquina dañada por una nueva con mejores especificaciones, la diferencia en costos te corresponderá. Declarar maquinaria no cubierta o con especificaciones superiores a las que se cuenta, no solo pone en riesgo la negativa de pago de la maquinaria sino de toda la reclamación en su conjunto.

En Certus Consultoría en Riesgos apoyamos a nuestros clientes a lo largo de todo el proceso de su reclamación, lo que les permite atender con mayor tranquilidad las diferentes etapas, agilizar el proceso y optimizar el monto indemnizado. El apoyo de tu agente de seguros al momento de la verdad es crítico y es un factor que debes considerar al momento de contratar tu póliza.